Індустрія гостинності: як цифровізація змінює підхід до ведення бізнесу

Ниша, в которой я работаю – индустрия гостеприимства – одна из старейших в мире бизнеса. Тут можно увидеть японский отель Nisiyama Onsen Keiunkan, который работает с 705 года. Все эти года одна и та же семья, уже в 52 поколении, непрерывно принимает гостей на термальных источниках Яманаси. В ресторанной сфере есть Stiftskeller St. Peter – ресторан, который по различным данным существует в австрийском городе Зальцбург с 806 года и продолжает работать по сей день.

В Украине мы прошли все пути рыночного развития за минимальный промежуток времени. Весь путь, который осваивался мировой экономикой сотни лет, нам пришлось наблюдать при нашей жизни галопирующими темпами. Вспомните: когда-то было достаточно иметь товар, чтобы его просто у тебя купили. В Черновцах находится один из самых больших рынков в Украине. Помню, в девяностые тебе достаточно было просто приехать на машине на базар, где еще не было даже контейнеров, открыть багажник и начать торговать. Чем угодно. Вот правда, у тебя забирали все, от женских колготок и жвачек, джинсов до продуктов питания.

Основная компетенция предпринимателя заключалась лишь в том, чтобы найти этот товар и довезти его до места, где люди готовы были его купить. Динамика спроса была чудовищная, ни о каком сервисе речи не шло, достаточно просто было иметь то, чего не было у других, и у тебя это обязательно покупали. Очередь выстраивалась к производителям сразу на заводе, ведь не было ничего. В тот момент ни о каком маркетинге и продвижении речь даже не шла.

Первые челноки, которые рискнули поехать в Турцию, Китай, Пакистан, привезли товар, который смогли реализовать с невероятной наценкой. Люди богатели за несколько недель. В тот момент свою маржу знать было необязательно.

Само собой, такая картина не могла продолжаться вечно. Рынок кое-как насытился, стали появляться системные компании, магазины, логистика. И стало недостаточным просто произвести товар или откуда-то его привезти, стало необходимым уметь его продавать. Тогда удачная реклама на ТВ, радио или газетах – в классических источниках – выстраивала очередь перед вашей торговой точкой. 

Перед многими предпринимателями стал вопрос правильного позиционирования, брэндинга, правильного продвижения, нишевания и грамотного ценообразования. Со временем мы видим, как те предприниматели, которые успешно возили диваны в девяностых и получали сверхприбыли, не могут справиться с новой волной системных компаний, которые умеют «под капотом», на невидимой для потребителя стороне, грамотно организовать процессы.

Уже давно качество товара, удобный сайт и сервис не обладает космическим wow-эффектом, а есть чем-то само собою разумеющимся. Конкуренция вытесняет слабых игроков, которые неспособны дать потребителю/клиенту/гостю все то, на что он рассчитывает. Услуги или товары компаний, где ЦЕННОСТЬ не способна превысить ЦЕНУ уйдут с рынка и останутся на обочине жизни.

А перед владельцами бизнеса встанет вопрос: либо они занимаются микроменеджментом, улаживая все проблемы и вопросы в производстве, менеджменте, с клиентами вручную, оставаясь на уровне 1-3 точек, либо делают свои компании более гибкими, технологичными – такими, которые готовы отвечать запросам времени, духу четвертой промышленной революции.

В Америке есть термин: mom and dad’s restaurant. Это когда мама на кухне, папа организовывает закупки, бухгалтерию, мелкий ремонт, документы. В это время дочка работает официанткой в зале, бабушка моет посуду на кухне. В общем, семейный бизнес. Такие рестораны никуда не денутся, и мы всегда будем рады приходить «в гости» к таким владельцам в небольшие и уютные ресторанчики, но они ограничены сами собой, где масштаб лимитирован цифрой 1. Если же вашей целью является большой системный бизнес, то никуда не деться от сквозной аналитики, метрик, замеров и глубокого понимания всех процессов. 

Усиление конкуренции и повышение стоимости рабочей силы – два тренда, которые от нас никуда не денутся еще долгие и долгие годы, потому нужно четко понимать, что происходит у тебя внутри компании, какие процессы можно оптимизировать, ускорить, какие не нужны вовсе, где можно обойтись без фактора рабочей силы. Где есть реальная польза для гостей, а где – обычная рутинная бюрократия в стиле «а у нас так было всегда». 

Еще совсем недавно для нас было привычно получать в ресторане счет, написанный на бумажке от руки. В таких ресторанах всю кассу вечером пересчитывал терпеливый владелец бизнеса или бухгалтер (сестра владельца). Сейчас системы учета стали для ресторана обыденной вещью со всеми стоп-листами, АБЦ-анализом и калькуляцией блюд, точным пониманием того, что есть на складе, а чего нет.

В данный момент большинство компаний из индустрии гостеприимства используют системы учета, как правило, облачные. Однако, на сегодняшний день этого становится слишком мало. На мой взгляд, только построение серьезной ERP-системы и диджитализация всех, без исключения, процессов компании позволит получить серьезное конкурентное преимущество за счет молниеносного понимания ситуации и решения проблем, зачастую даже до их появления. 

Сейчас трудно представить компанию без финансового учета. Три финансовых отчета (cash flow, P&L, balance) перестают быть какой-то экзотичной экзотикой на любом уровне бизнеса. Как минимум кешфлоу считают уже точно все.

Почему? За счет конкуренции маржа компаний стала меньше, потому сейчас каждый неверный шаг может привести к кассовому разрыву, о котором наши продавцы диванов и всего остального из 90-х узнавали только по факту самого кассового разрыва. И если бы вы общались с вашим коллегой 20 лет назад, он скорее всего покрутил бы пальцем у виска при виде ваших простыней из KPI и финансовых отчетов. Сейчас это стало нормой, так же, как вскоре нормой станет использование таких страшных слов, как big-data, сквозной аналитики и нейросетей для обычных управленческих задач.

Один древний китайский мудрец сказал: «Путь в тысячу ли начинается с первого шага». Как минимум, все элементы вашей компании должны четко понимать свое место в системе, осознавать свои цели и видеть все показатели, которые касаются его подразделения и всей компании в целом. Так, отдел закупок должен понимать количество продукции на складах и торговых точках, трансферных складах. Поставщик в своем кабинете должен видеть, сколько продукции и на какую сумму он отгрузил, сколько еще и в какое время он должен поставить, т.е. все то, что еще недавно часами решалось разговорами по телефону или чатами в мессенджерах. 

Сотрудник компании в своем кабинете должен видеть количество отработанных им часов в этом месяце, выбрать желаемые даты для выходных и отпуска, иметь возможность подать заявку на повышение, предоставить свое предложение для улучшения компании непосредственному руководителю подразделения, видеть историю отработанного им времени и полученной заработной платы.

Эти и подобные вопросы стоят перед вышеперечисленными, но так же и всеми остальными отделами компании, перед всеми сотрудниками. В это время топ-менеджмент и владельцы должны видеть «сверху» на даш-бордах все, что происходит с компанией в целом, с возможностью «провалиться» в отчетах до малейших подробностей каждого структурного подразделения, до показателей эффективности каждого человека или машины.

Наша компания двигается путем философии Кайдзен – принцип непрерывного улучшения. Шаг за шагом, сантиметр за сантиметром, каждый день маленькие открытия, небольшие улучшения двигают ее в потоке ужесточающейся конкуренции.

Что нужно сделать, чтобы похудеть? Правильно, первый шаг – купить весы и взвеситься. Если вы каждый день будете замерять какой-то показатель, рано или поздно вы начнете худеть, или по крайней мере перестанете себе врать, что это делаете. Сбор всех метрик и последующая аналитика – первый шаг к поэтапному улучшению всех микропроцессов компании. 

Конечно, я отчетливо понимаю, что всего лишь наблюдая за счетом на табло, футбольный матч не выиграть. И само собой это не значит, что «вкус» вашего продукта менее важен, чем сухие цифры на экране дашборда. Однако, я абсолютно уверен в том, что, собирая и анализируя данные, с глубоким пониманием придут ответы на вопрос, в какую сторону двигаться. Так, уровень NPS покажет пробелы в сервисе, показатель SPMH и уровень заполняемости компании скажет вам, когда HR-у пора в отпуск или на другую работу.

Все сводится к тому, что практически любой компании из реального сектора волей-неволей придется стать в какой-то мере айти-компанией. Только использование решений, связанных с автоматизацией, помогут как минимум не потерять качество вашего продукта при масштабировании, помогут определить точки роста, уменьшить количество людей (как правило, самая большая затрата компании), понять все процессы и определить проблемы в режиме реального времени, а не «посмертно». Организм человека работает благодаря четкой и слаженной работе различных органов. Мне кажется, что формирование (написание) ERP-системы для вашей компании может стать тем самым связующим звеном всех различных элементов вашего бизнеса. Да, это сложно, да, это дорого, но это, вне всяких сомнений, стоит того! Кто знает, быть может, именно ваша компанией станет именно той, которая, как и отель Onsen Keiunkan, просуществует больше тысячи лет.

Матеріал підготований у межах спецпроєкту ADASTRA DIGITAL.

Автор – Дмитро Лукенчук, власник мережі ресторанів OZZY, YOKi, 5те підземелля